陕西
城固公安始终将12345便民热线作为倾听民声、回应关切、化解矛盾的重要桥梁，坚持“民生无小事、热线连民心”工作理念，以“快响应、实办理、优服务”为目标，深化工单办理全流程闭环管理，办结率100%，满意率99%，推动热线服务与公安主责深度融合，群众满意率不断提升。
深化认识，凝聚合力
筑牢工单办理组织根基
牢固树立“群众利益无小事”理念，将12345热线工单办理工作作为检验公安工作质效、锤炼队伍作风的重要抓手，把解决群众急难愁盼问题融入日常警务工作，持续转作风、优服务、提效能，切实提高工单办理质效。建立“主要领导亲自抓、分管领导具体抓、情指中心统筹办、责任警种抓落实”的工作格局，形成一级抓一级、层层抓落实工作闭环。加强与城管、民政、交通、市场监管等部门沟通协作，形成“公安主导、部门协同、社会参与”工单办理工作合力，积极破解跨领域诉求处置难题。
规范流程，提质增效
构建闭环办理工作模式
安排专人负责12345热线工单的接收、登记、派发、跟踪、反馈、归档全流程工作，严格落实“集中受理、分类处置、限时办理、及时反馈”工作要求，针对不同类型工单，明确差异化办理时限和处置标准，确保工单“即接即转、即转即办”。建立工单办理初审、复审双重审核机制，情指中心对工单办理结果、回复内容进行初审，分管局领导进行复审，确保回复内容事实清楚、依据充分、措辞规范。对群众不满意的工单，深入分析原因，针对性整改提升，直至群众认可。
跟踪督办，从严考核
压实工单办理工作责任
将12345热线工单回复率、办结率、满意率等核心指标纳入绩效考核，对工单办理工作成效突出、群众表扬较多的部门和个人，予以通报表扬；对工作不力、推诿扯皮、逾期办结、群众多次投诉的，予以通报批评，情节严重的启动责任倒查，教育引导全警树牢宗旨意识，切实将群众利益放在心间。将工单办理与公安基层治理、执法规范化建设、窗口服务提升等工作深度结合，针对工单中反映的执法办案、治安防控、交通管理、窗口服务等方面的短板弱项，建立问题整改台账，举一反三、标本兼治，通过“办理一件、整改一类、规范一片”，推动公安工作整体提升，从源头上减少群众诉求。
本文来源：城固公安
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李燕玲_251112
