陕西
随着“一件事一次办”改革的不断深化，政务服务与公共服务的效率显著提升，然而部分用户在办理手机卡携号转网业务时，仍面临流程繁琐、多次跑腿等问题，这与“高效便捷”的服务目标显然存在差距。笔者近期在携号转网过程中，多次往返营业厅、反复拨打客服电话，因宽带业务停办时效衔接等问题，被迫多次折返。尽管最终成功办理，但全程耗时耗力，凸显了当前携号转网服务中的诸多堵点和痛点，亟需关注并解决。为此，金台区政协建议：
01
优化业务流程，实现“一链办理”。积极推动通信运营商全面建立健全携号转网与关联业务（例如宽带服务、各类增值服务等）之间的紧密联动办理机制，通过全面系统升级和技术优化，切实实现“一次申请、同步核查、并联办理”的高效便捷服务流程。在此过程中，务必明确且详细地向用户告知各个环节的具体生效时间点（例如，宽带服务停办的确切日期等关键信息），同时提供“流程进度实时查询”的便捷功能，确保用户能够随时掌握办理进度。这样一来，可以有效减少因信息不对称、沟通不畅而导致的用户重复折返、多次咨询等问题，显著提升用户的服务体验和满意度。
02
强化服务规范，杜绝“隐形阻碍”。监管部门应当出台明确的携号转网服务规范，严格禁止运营商采取诸如“优惠捆绑”或“重复问询”等手段，这些手段实际上是在变相地阻碍用户办理携号转网服务。监管部门需要确保运营商在提供服务时，不得通过这些不正当的方式影响用户的自由选择权。此外，监管部门还应当要求运营商在营业厅设立专门的“携号转网服务窗口”，以便用户能够在此窗口一次性获得办理携号转网所需的所有信息和材料，以及了解整个流程中的所有注意事项。这样做的目的是为了让用户能够更加便捷、清晰地了解办理携号转网的全部流程，从而提高办理效率。同时，客服人员也应当主动向用户提供合规的指引，帮助用户顺利完成携号转网。
03
拓展线上渠道，提升“网办比例”。积极推动运营商不断优化和完善线上服务平台的功能，确保用户能够通过该平台便捷地完成携号转网申请、关联业务的停办预约、相关材料的在线提交以及办理结果的及时反馈等各个环节，从而实现全流程的线上办理服务。对于那些必须线下确认的环节，大力推行“线上预约+线下即办”的高效模式，通过线上提前预约，线下快速办理的方式，有效缩短用户在现场的等待和办理时间，切实提升服务效率，真正意义上实现让用户“最多跑一次”的目标，极大地方便了用户，提升了整体服务体验。
04
建立监督机制，畅通投诉渠道。建议为了进一步提升携号转网服务的质量和用户体验，特设立携号转网服务“好差评”制度。用户在办理携号转网过程中，若遇到任何问题或不满，可以通过多种便捷渠道进行反馈，包括拨打12345政务服务热线、登录工信部投诉平台等。这些渠道要全天候开放，确保用户的声音能够及时传达。监管部门需定期汇总并通报各运营商在携号转网服务中的办理效率、用意度以及问题整改情况，全面公开透明地展示各运营商的服务户满表现。对于存在违规操作、服务质量不达标的情况，监管部门将依法依规进行约谈问责，督促运营商及时整改，切实保障用户的合法权益，确保携号转网服务的高效、公正和透明。（蒲华）
本文来源：金台区政协
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