宝鸡市医保局：打造“综合柜员+”医保服务新模式

为解决参保群众“上班没空办事、下班没处办事”的难题，宝鸡市实行医保综合柜员窗口延时服务，提供“周内延时”和“周末节假日延时”服务，周内每天从17点延时到18点30分，周六、周日和节假日实行全天候医保服务“不打烊”，并在午休时间错峰就餐，保证群众在13点至14点的工作间隙也能办理医保业务，为参保群众提供最大便利。此项制度实施以来，每周平均受理延时业务80件以上。

严格执行《陕西省医疗保障经办政务服务事项清单》，制定《宝鸡市医保综合柜员窗口限时办结制度》，公开办事流程，明确医保转移、境外报销、慢病申报等13种常规医保经办业务办理时限，实行首问负责、即时受理、限时办结，各项业务平均办理时限从6分钟减少到最快1.5分钟，基本实现群众办事“零等待”“零延误”。

积极探索医保服务容缺受理模式，非主审要件材料暂有欠缺或存在瑕疵的，在不影响报付真实性、合规性的前提下，综合柜员窗口实行“先受理，后补正”，工作人员一次性告知参保群众所缺资料，并由当事人书面承诺在规定时限内通过手机微信扫描的方式补齐所需资料，通过此项措施使平均办理时限压缩40%，受到群众普遍好评。

持续优化营商环境，借鉴“导医”“导购”服务模式，在医保经办大厅设置“咨询导服”人员，全程为行动不便的老弱病残孕等群体提供叫号预约、流程介绍、资料填报、设备操作等方面的导办服务，专业规范地解答各类咨询或问题，负责协调受理、跟进、联系相关科室和窗口，不让群众多跑路、错跑路。

在市级经办大厅自助服务区和市政务服务窗口设置医保综合柜员机，参保群众通过身份证、电子医保凭证或社会保障卡等个人证件即可实现医保政策和个人医保权益的查询服务，包括医保目录、定点信息、缴费信息、参保信息、待遇报销信息等10余项查询业务，同时支持家庭共济账户办理。年内将实现所有市级医疗机构医保自助服务全覆盖，进一步提升医保服务自由度和便利度。

拓展延伸医保服务“多点帮办”，开设医保服务第三方代办窗口，共建“医保+商保+医院”服务新模式。宝鸡市将4大类41个医保高频事项延伸至2家商业保险公司各级营业厅和全市2013个县、镇、村医疗机构，还将探索与多家银行合作，由机构工作人员上门为行动不便的患者办理慢病申报、医保转移等业务，跟进“送药上门”服务，打通医保惠民“最后一公里”。今年以来，各网点协助群众申报慢病254人，开展“送药上门”34次。