柞水以手机微信为载体，打造“掌上办”平台——把政务服务装进“口袋”

“以前，办个事要跑好几次。现在，手机点一点就能办成事，太方便了。”近日，柞水县瓦房口镇老庄村村民胡玉霞说，她通过手机在“掌上办”上传材料，为朋友完成了异地就医备案。

2023年8月至2025年4月，柞水县以手机微信为载体，依托不断发展的AI技术，持续完善创新，成功打造了集“智柞通”“秦捷办”“政联芯”三大模块于一体的“掌上办”平台。该平台与陕西政务服务网、“秦务员”APP、12345便民热线以及柞水县政府网实现互联，将千余项政务服务事项“搬”上云端，用户仅需“一键跳转”，即可轻松办理业务。

近日，柞水县政务服务中心工作人员指导群众使用“掌上办”平台办理业务。

“手机一点，啥都办好，把政务服务揣进‘口袋’，这是实实在在为群众办事。”柞水县县长刘鹏说。

AI客服精准服务

“对着手机说句话，AI客服就能把社保缴费流程给我讲得明明白白。”柞水县凤凰镇桃园村村民周学群足不出户，依靠“掌上办”的语音功能，轻松完成了养老金资格认证。

这便捷体验的背后，是AI赋能让政务服务更“聪明”。

柞水县依托DeepSeek大模型构建的智能政务体系——24小时在线AI客服“睿睿”，为群众精准解答90%以上的常见办事问题。遇到复杂情况，“睿睿”可自动转接人工。同时，以AI政务大脑为核心，该体系对接省级平台及12345热线知识库，支撑起语音问答、材料预审、进度查询等10项功能。

“办事群众只需用文字或语音描述需求，系统便能自动为其匹配办理路径、生成指南并推送申报链接，实现了‘群众问、系统答、自动引’，办结满意度达98%。”柞水县政务服务中心主任陆秀赟说。

这套系统还创新引入了互联网插件，将服务延伸至生活场景之中。通过这个系统，群众可以搜索美食推荐、查询旅游攻略、规划出行路线，实现多元化需求一站式满足。

全天在线无盲区

“我半夜提交了营业执照申请，第二天一大早就接到了工作人员的确认电话。”柞水县创业青年方永明说。

原来，在他提交申请后，AI系统自动完成了预审并推送给工作人员。次日，工作人员一上班就进行处理，办完就能给他发送电子许可证。

技术赋能让政务服务效能倍增。通过陕西政务服务网及“秦务员”APP提供的统一登录端口，用户可便捷跳转至相关平台办理业务。在此基础上，“掌上办”平台集成了10类常用电子证照功能。依托AI图像识别技术，该平台能在3秒内完成证件核验，准确率高达99.7%。

依托电子证照共享、电子印章互认技术，10类证明材料实现“免提交”，企业开办全流程压缩至2小时，社保卡办理等18项高频业务可以“秒批秒办”。

据统计，“掌上办”平台电子证照已调用超1.2万次，群众办事平均用时从2小时减至15分钟，材料提交减少60%，各类事项办理时限平均压缩85%。

连通镇村达末梢

针对老年人、残障人士等特殊群体，“掌上办”开通了“语音助手”和“屏幕朗读”无障碍功能，不仅能清晰告知他们“怎么办”，还能一步步引导其完成材料上传操作。

为破解山区群众“办事远、办事难”，柞水县建立“县镇村三级联动”机制，组建政策咨询、热线工单、帮办代办、技术监管4支专业服务队及150人的帮代办队伍，并设立“云坐席”提供全天候在线答疑服务；柞水县政务服务中心在全县9个镇（街道）、82个村（社区）便民服务机构铺设政务服务系统，配备数字专员和云帮代办员，通过视频连线“面对面”指导群众办事，提供精准服务。现在，“掌上办”已成为联动县镇村三级政务服务的“神经中枢”。

从“群众跑腿”到“数据跑路”，从“窗口办理”到“掌上秒办”，柞水“掌上办”平台运行至今，已有2.2万实名用户通过这一入口顺畅办理了社保缴费、企业开办、公积金查询等涵盖民生服务90%以上场景的1020个事项。

柞水县委书记曹艳萍表示：“‘掌上办’办的是指尖上的事，暖的是老百姓的心，事关群众的生产生活。我们一定要把好事办好、把实事办实，让群众足不出户就能享受到高效便捷的政务服务。”（郑斐）