北城社区“四心”模式链动 “大走访、调纠纷、办实事、解难题”行动

为持续深化“大走访、调纠纷、办实事、解难题”专项行动实效，城关镇北城社区将用心访民、公心化纠、真心解难、诚信办事的“四心”模式作为贯穿该项行动和“三延”服务全程的核心链条，着力推动基层治理精细化、服务精准化，切实解决群众急难愁盼问题，筑牢平安和谐根基。

一、用心访民

坚持周走访常态化机制，紧密围绕城乡居民养老保险政策落地、平安建设宣传、《民法典》普及应用、消费品“以旧换新”等惠民利民政策开展精准宣导。依托“白+黑”错峰走访模式，持续深化延时间、延阵地、延内容“三延”服务内涵，访民问需的同时，开展留守儿童慰问、养老保险缴费协助与代办等工作，用每一次贴心的服务跟进，兜牢民生保障的幸福底线。

二、公心化纠

严格落实“周排查、周研判”工作机制，全域覆盖式走访摸排，24小时响应值守，确保矛盾纠纷早发现、早介入。截至目前累计调解矛盾纠纷13起，化解率100%，有力践行“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的新时代枫桥经验目标。

【经典案例】油烟困局：法理情融合化解相邻权纠纷

基本情况：北坡东路临街一饭店与其相邻的种子公司家属院临街楼间距仅约20公分。饭店营业高峰期产生的油烟未经有效处理，直接飘散，严重影响临近住户的正常开窗通风需求，存在相邻权纠纷。6月13日，双方代表在协商过程中发生争执，矛盾升级，遂向社区寻求调解。

调解过程：社区调解员接到求助电话后，遵循“第一时间响应”原则，立即赶赴现场进行实地查看，直观掌握油烟污染程度、排放路径及对临近住户的具体影响，固定实事依据。

1.情绪缓冲

鉴于现场情绪对立，社区调委会分别与饭店经营者和住户代表进行单独沟通。此阶段核心在于情绪管理，耐心倾听双方诉求（住户要求环境权保障，饭店担忧经营成本）充分共情双方立场（理解住户生活困扰与饭店生存压力），有效疏导不满情绪，为理性协商奠定基础。

2.厘清权责

当事人情绪平复后，调解员依据《民法典》相邻关系条款，清晰释明饭店经营者负有相关义务，令其认识到其油烟排放行为已超出合理容忍限度，住户享有要求排除妨碍的权利。运用“利益分析法”，聚焦核心关切：住户核心利益是清洁空气与安宁居住，饭店核心利益是合规经营与成本可控。基于此，促成解决方案：饭店加装排烟管（优化排放路径）、定期清洗维护现有设备。此方案旨在最小化经营干扰的前提下，最大化降低负面影响。

调解结果：饭店经营者采纳调解建议，主动采购并安装新的油烟净化设备，对排烟管道进行了改造升级。经后续回访，油烟排放浓度降低，视觉污染及异味显著减轻，矛盾得以有效化解。

案例反思：此案反映了城市管理中临街餐饮与居民区混杂带来的典型环境矛盾。成功化解的关键在于：一是快速响应，现场核实；二是依法依规，明确责任；三是聚焦问题，提供专业、可行的解决方案；四是注重沟通协调，平衡经营需求与居住权益。

三、真心解难

聚焦夏季环境卫生痛点难点，组织社区志愿力量对辖区内老旧小区、背街小巷等区域存在的卫生死角、积存垃圾、乱堆乱放问题进行集中攻坚清理。行动累计投入人力48人次，清运各类垃圾杂物总计6车次，消除卫生死角18处，有效改善辖区人居环境面貌，以务实行动回应群众关切。

四、诚心办事

扎实开展城乡居民养老保险参保缴费宣传动员工作，针对高龄、行动不便等特殊群体，主动提供上门收缴服务，利用移动终端实现现场办理，打通服务“最后一米”。入户过程中，同步开展最低生活保障、临时救助等惠民政策的宣传与答疑，详细讲解政策要点、申请条件及办理流程，有效提高群众对惠民政策的知晓率、理解率和运用率。