宝鸡市市场监督管理局获省诉源治理改革工作先进集体

日前，陕西省司法体制改革专项小组、中共陕西省委政法委员会印发通报，宝鸡市市场监督管理局荣获陕西省2023年度诉源治理改革工作先进集体。

2023年，宝鸡市市场监督管理局坚持和发展新时代“枫桥经验”，把化解消费纠纷作为深化诉源治理和强化基层治理的重要内容，深化消费纠纷多元化解机制建设，全力防范群体性消费纠纷事件和区域性消费风险，积极营造安全放心消费环境。2023年，宝鸡市共受理消费投诉举报29273件，办结29273件，办结率100%；消费者投诉举报初查率、核查率、办结率分别达到99.83%、99.76%、100%，同比提升了13.25%、11.79%、2.94%，稳居全省前列；宝鸡市市场监管系统9件行政诉讼案件实现零败诉，行政复议案件纠错率全市最低，在2022年陕西省消费环境指数评价中名列全省第二；连续两次荣获全国消费维权先进集体。

 一、“畅开进口”控增量。直面消费纠纷递增、诉求多元泛化、咨询服务面广等实际，全面畅开“进口”，快速接诉受理，上下协同发力。积极构建“互联网+热线电话+消费投诉站”三位一体“接诉平台”，严格执行“12315”和“12345”双号并行机制，全面受理消费者投诉举报。宝鸡市县两级“12315”投诉举报处置中心坚持节假日值班制度，建立投诉举报日记制度，第一时间受理分流各类投诉举报。1个市级“12315”投诉举报中心、13个县（区）投诉举报处置中心、108个消费维权服务站和185个消费者投诉站共同发力，织密织牢消费维权网络，确保消费纠纷及时调解。

二、“提质提效”减存量。对内开展全市消费投诉举报问题规范化办理能力提升、依法行政暨消费投诉举报处置工作培训等专题培训4期，对外邀请省市场监管局、宝鸡市司法局、宝鸡市中级人民法院、宝鸡市检察院专家以及公职律师授课11次，持续提升队伍依法行政能力和水平。充分发挥行刑衔接机制，对职业投诉举报人常某行政诉讼案，在我们一审败诉的情况下，通过梳理其近年来的78件（76件败诉）行政诉讼案件以及56件异常举报问题，积极与市司法局、宝鸡市中级人民法院等部门反复沟通会商，二审撤销一审判决，驳回被上诉人起诉，树立了依法处理职业举报问题的典范。修订完善消费投诉举报法律文书，推动法律文书统一化和规范化。坚持每月对各县区消费投诉举报“三率”进行通报，对排名靠后的县区局发送“提醒函”、开展实地督导和约谈提醒，推动消费纠纷快接、快办、快结、快解。

三、“全域创建”提质量。紧抓放心消费创建扩容、提速、增效三个关键，印发《宝鸡市放心消费示范创建活动管理办法（试行）》，将全市6688家单位（行业）纳入了省市县三级放心消费创建培育库，持续开展放心消费创建，积极培育ODR（在线消费纠纷解决）企业，深入开展“线下无理由退货承诺店”创建，并针对消费者投诉集中、反映强烈的36户企业和5个行业，综合运用信用监管、行政约谈、行政指导等举措，加强企业监管和行业规范，推动消费纠纷化解在一线、解决在基层。目前宝鸡市累计培育“七日无理由退货”企业62户、ODR企业92户、放心消费行业12个，消费和解率达到89.2%，消费者满意率提升了7个百分点。

四、“综合施治”防变量。坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，创新工作机制，综合协同施治，加强源头治理。联合宝鸡市中级人民法院率先在全省出台了《关于建立消费者权益保护工作联动机制的意见》《关于加强诉源治理推动市场监管领域消费纠纷源头预防化解的实施意见》《行政审判和行政应诉联络工作机制》，与宝鸡市中级人民法院、宝鸡市检察院、宝鸡市公安局、宝鸡市司法局联合出台《宝鸡市依法处置牟利性投诉举报行为暂行规定》，并在宝鸡市市场监管系统创新推行《牟利性投诉举报异常名录管理办法》，率先在渭滨区成立了宝鸡首个“行业消费维权调解委员会”，并成立了汽车、家装、金融三个领域专业调解委员会，加强司法调解、行政调解、人民调解、协会调解衔接联动，做好重点领域、重点人群、重点时段综合管理，推动消费纠纷调处从末端调处向源头治理、多元调解转变。