陕西
为进一步提高柜面优质文明服务水平，强化员工服务意识，有效降低客户投诉率，提高群众满意度，以优质的柜面服务推动各项业务又好又快发展。10月23日，榆林农商银行在总行附属四楼报告厅以“现场+视频”的形式召开了2024年下半年服务质量及消费者权益保护专题培训会，分管领导、办公室相关负责同志、各营业网点全体柜面人员、大堂经理及助理共300余人参加培训。
会前，为达到预期培训效果，吴婵副行长强调，一要坚持做好日常的服务工作，金融服务工作的成果好坏，不在于能不能，只在于想不想，只要大家愿意，没有搞不好的服务。今天培训后，大家要对标服务标准，调整好心态、执行好服务“七步曲”、落实好“一杯水”服务，全面提升客户体验感。二要认真对待客户的负面情绪和投诉事件，在业务受理过程中，各经办人员一定要高度重视，认真倾听，第一时间发现客户真实诉求，有效安抚客户情绪，灵活变通、妥善解决客户需求，避免矛盾激化引发投诉。三要做好老年客户群体的金融服务工作，现阶段，随着我国人口老龄化进程的加快，我行老年客户占比也在快速扩大，服务好老年客群，已成了我们接下来一段时期内的服务重心，所以一线工作人员要拿出比标准服务更高的标准、更多的耐心、更多的指引、更多的解释、更多的关怀，把老年客户当成自己的长辈，当成自己的亲人，去办好业务、做好服务。
会议中，办公室服务质量管理中心相关负责同志分别从网点环境6s管理、晨会、开门迎客、柜面服务七步曲等多个方面对优质文明服务工作进行培训，通过展示各营业网点在日常办理业务过程中的画面、视频资料，一目了然的让参会人员直接感受服务“好与不好”的区别，让员工从别人的案例中寻找自己前进的方向。办公室消保专员从消保的基本概念、消保类制度、纠纷化解、个人信息保护四个方面对消费者权益保护工作进行了培训，尤其是纠纷化解方面，办公室消保专员利用自身化解纠纷的经验，从小点切入，教会基层员工如何沟通，如何化解客户情绪，从而达到提升化解厅堂纠纷的能力。培训现场柜面一线人员反响强烈，培训效果良好。
下一步，榆林农商银行将持续树立为民服务情怀，坚持“相知相伴服务同行”的客户服务文化，以常抓不懈的恒心与毅力，全面提升服务水平，以新标准、新服务、新形象全力打造榆林百姓的“专心银行、贴心银行、良心银行、放心银行”！
本文来源：网易榆林
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