麟游县市场监督管理局“三抓三促”助推矛盾纠纷调解提质增效

麟游县市场监督管理局以平安麟游建设为抓手，聚焦主责主业，充分发挥调处消费纠纷的工作职能，“三抓三促”高效处理消费者投诉举报，进一步优化消费环境，激发消费活力。今年以来，共受理消费者投诉举报共计133起，办结133起，初查率、核查率、办结率及公示率均为100%。

一是抓机制建设，促投诉举报渠道畅通。修订完善了《12315投诉举报工作制度》《12315投诉举报处理规范》等制度文件，明确投诉举报处置的岗位职责、流程规范和时限要求，同时坚持12315值班值守制度，确保节假日投诉举报电话24小时畅通，坚持“当日接诉、当日审核、当日分流”的原则，确保“第一时间分流，第一时间处理、第一时间回复”，积极回应群众关注，让消费纠纷化解在第一时间。健全完善考核考评机制，实行“周提醒、月通报、年考核”制度，定期通报投诉举报处置结果，确保快办快核快回复，用群众诉求办理“加速度”赢得人民群众“满意度”。

二是抓宣传培训，促消费维权意识提升。以“3.15”国际消费者权益日、食品安全宣传周等活动为抓手，采取“线下＋线上”一体的宣传方式，深入开展消费维权普法宣传“五进”活动。针对目前的预付卡消费、食品及保健食品、餐饮服务等投诉举报热点进行宣传，全方位、多角度地提醒消费者如何避免消费陷阱及如何消费维权。同时对经营主体开展了《消费者权益保护法》《食品安全法》等法律法规的宣传，进一步夯实消费者的主体责任，促使消费纠纷由“事后处理”向“事前预防”转变。截止目前共组织开展普法宣传活动6次，发放宣传册、小礼品等2000余份，接受消费者咨询100余人次，公布消费维权典型案例2起，消费提示6起及2023年度消费投诉举报数据分析报告1起。

三是抓维权共治，促矛盾纠纷源头化解。深入推进ODR消费纠纷在线解决机制建设，用好“互联网+消费纠纷处理”模式，让消费者直接与企业协商解决纠纷，减少消费者维权成本，为消费者提供更加便捷高效的服务，更好地将消费纠纷化解在源头、和解在企业，实现消费纠纷“不出门、不用跑”，截至目前，我县已建立ODR企业8家，督促ODR企业在线解决消费纠纷3起。同时积极推进消费信用体系建设工作，按照“公示为常态、不公示为例外”的原则，推动经营者落实消费维权主体责任，加强消费者权益保护社会共治，持续优化消费环境。通过运用红黄蓝“三色”预警机制，及时分析研判消费矛盾纠纷，建立“三色”预警工作台账，分级分类管理，精准施策有效化解各类矛盾纠纷，将矛盾纠纷化解在源头，着力提升群众的满意度和获得感。