工商银行宝鸡分行多措并举优化支付服务 提升支付便利性

为践行“金融利民、支付为民”服务理念，工行宝鸡分行以提升支付便利性为出发点，针对不同客群的支付需求特点，进一步细化工作措施、优化工作流程，着力打通支付服务堵点，着重提升老年人、外籍来华人员等群体支付体验和区域性重点特色街区支付便利性，逐步完善多层次、多元化的支付服务体系。

为加强支付场景建设，提升“重点特色街区、商圈”支付便利性，3月，工行宝鸡分行组织召开“优化支付结算服务”专题工作会，由专业部门牵头，先后三次前往宝鸡市陈仓老街、西府老街等特色街区实地考察，现场查看街区出入口、运营中心、游客广场等区域支付环境建设情况，以及货币兑换、外卡使用情况，并在现有建设基础提出改进优化措施。4月8日，人行宝鸡分行主要负责人一行深入工行宝鸡分行e支付惠民示范街（陈仓老街）进行调研，实地查看示范街商户在销售结算环节中收银结算的便捷度及客户体验，详细询问商户对便民支付的需求。期间，调研组一行主动体验工行二维码支付购物流程，与商户们就工银e支付的惠民服务内容、活动方案进行深入讨论和交流，并鼓励该行继续聚焦支付便利、适老服务、外籍人员服务及零钱包推广等重点工作，巩固提升，创新发展，为区域内支付服务行业树立榜样。据了解，截止日前，工行宝鸡分行e支付惠民示范街（陈仓老街）统一收银商铺及周边商铺累计达115户，机具布放122台，收单业务覆盖率达100%。且该行为每个商铺均配备一台POS收银机、一个现金收银钱箱、一个收付款码，实现一点互联接入，涵盖线上、线下、O2O等全场景支付，支持线上PC、APP、公众号、H5及线下现金、扫码、刷卡、插卡、手机Pay等全渠道受理场景。

在移动支付快速发展的当下，老年客群越来越感到“落伍”，自助设备不会使、手机银行不会用，如何帮助老年客户跨越“数字鸿沟”？工行宝鸡分行从适老化需求出发，聚焦老年客户群体高频金融服务场景，注重传统服务方式与智能化服务创新和谐发展，积极推广老年客群服务品牌“工银爱相伴”，打造线上线下一体化金融服务渠道，让“暖心”服务走进更多老年人的心坎里。考虑到老年人触网需求，工行宝鸡分行向老年客群主动推介手机银行“幸福生活版”，该版本支持通过搜索关键词、摇一摇等多入口直达，提供大字版、语音读屏，解决阅读障碍、操作障碍。同时对设备保护、账户安全锁、快捷支付管理等重要安全设置项进行包装及引导，从多个维度降低老年客群使用移动金融服务的门槛和风险。为有效降低老年客户的排队等候及业务办理时间，工行宝鸡分行制定厅堂快速业务办理机制，优先通过智能自助终端、ATM机等为老年客户办理相关业务，期间支行工作人员全程进行指导，协助老年人快捷便利办好业务的同时，教会他们使用智能设备。聚焦行动不便老年群体，该行为辖属各营业网点配足“便携式智能设备”，满足老年客户上门服务需求，从“硬件配备+软服务”，双向促进适老化支付服务能力提升。

为推动外籍来华人员支付便利化，工行宝鸡分行聚焦外籍来华人群在渠道服务、支付场景、支付习惯等方面难题，持续推进个人外汇业务办理能力全面下沉网点，截至日前，该行44个营业网点，具备对公结售汇业务资质网点21个，个人结售汇业务资质网点31个，外币支付示范网点1个，全辖配备支持外卡取现ATM机126台。

为进一步优化现金流通环境，工行宝鸡分行把“零钱包”常态化兑换工作作为切入口，积极推行“标准+定制”的零钞兑换服务。一方面，以辖属各网点厅堂为主阵地，通过手机银行、网点电话、客户工作群等渠道，张贴公告、LED电子屏播放宣传标语、摆放宣传资料等方式，多点发力开展“零钱包”推广和宣传活动，积极提供定制化零钱预约兑换服务，最大程度满足客户特定面额零钱的兑换服务需求。另一方面，为帮助解决商户的“找零难、兑零难、换残难”难题，工行宝鸡分行在安全可控的前提下，组织辖属各网点主动上门，为周边菜市场、生活用品商店、小型商超、特色美食店等民生零售行业和社区老年客户提供200元、500元等规格的“零钱包”兑换服务，受到了一致好评。此外，工行宝鸡分行还不断加强人民币零钞常态化管理，各营业网点库存配足20元以下面值人民币，同时及时补充库存，满足市民兑换需求，还为老年人客户开设零钞兑换绿色通道，提供方便快捷的零钞兑换服务。

下一步，工行宝鸡分行将继续秉承“金融利民、支付为民”理念，深化支付服务场景建设，做实做细老年人金融服务工作，持续完善银行卡外卡支付服务体系，不断提升人民群众对支付服务的获得感和满意度，履行好服务公众的社会责任。