“3·15”来啦！消费者该如何维权？法官为您支招｜法官面对面 |生产者|赔偿|消费者权益

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消费者享有哪些权利？

如何守护舌尖上的安全？

外卖餐饮是否能让人安全放心？

网购退货遭拒该如何维权？

法官面对面

3月14日，安康综合广播《897大家帮》栏目特别邀请到安康市中级人民法院民事审判第二庭副庭长刘慧琴，安康市中级人民法院民事审判第一庭法官罗潇，做客电台直播间，着力破解当前侵害消费者权益突出问题，共同构建我市放心消费环境。

主持人：《消费者权益保护法》是为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济迅速发展制定的一部法律。在生活中对老百姓权益的保障起着至关重要的作用。《消费者权益保护法》中消费者具体是指哪些民事主体？消费者享有哪些权利？

罗潇：《消费者权益保护法》第二条规定了消费者的范围，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人、法人或者其他组织。如：购买食品、衣服的居民；采购粮食、肉类、蔬菜用于食堂的单位等等。该法第二章规定了消费者的九项权利，分别是：安全保障权、知情权、选择权、公平交易权、获得赔偿权、成立维权组织权、获得知识权、受尊重权及信息得到保护权、监督权。也就是说，在法律的保护下，消费者有权作出一定的行为或者要求他人作出一定行为。九项权利名称听起来比较抽象，接下来我们会选取不同的领域对消费者权利的具体内容予以解释说明。

主持人：近年来，我国汽车工业发展迅速，汽车产品也成为新的消费热点，随之而来的汽车消费者投诉量也是成倍增长，作为一名汽车消费者如果购买车辆发生问题，应该如何维护自己的权益？

刘慧琴：鉴于汽车制造的复杂程度及环节众多，汽车已经成为在所有类别的消费品中被投诉最多的产品。去年我们审理了一起消费者因车辆变速箱质量问题维权难而产生的纠纷。甲某通过网络选购一辆家用轿车，购买后在办理牌照过程中变速箱发生质量问题，后甲某与销售商协商退换车未达成一致意见，甲某遂向法院起诉要求退车退款，销售商认为根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十一条第三款第二项规定，甲某若要求退车需先经过更换相关部件等程序，案涉车辆变速箱存在质量问题应先经过修理或更换，达到更换两次仍不能正常使用的才符合更换车辆或者退车的条件。我们审理后认为甲某欲购买的是一辆未经使用的合格新车，其购车目的在于通过安全驾驶车辆以实现生活工作便利，销售商提供的车辆亦应达到实现该目的的合格质量。但经鉴定，案涉车辆变速箱在出厂时即存在质量问题，导致车辆在上牌过程中发生故障。甲某在与该公司多次协商退车或更换无果的情况下，从消除自身安全隐患角度，提出退货的要求符合《合同法》第一百一十一条、第一百四十八条，《消费者权益保护法》第二十四条及《产品质量责任法》第四十条之规定，故我们对甲某的诉请最终予以支持。2022年1月1日起施行的修改后的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》对上述案例中销售商主张的先修理一定次数才能退换车辆的内容进行了修改，其中第二十二条明确了重大质量问题七日内退换车的规定。也就是说，家用汽车自交付之日起7日内，因质量问题需更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，可免费退换车，加大了消费者权益保护力度。作为消费者在购买汽车等大宗商品时，我们还是建议是到4S店等正规门店去购买，同时保存好相应购买凭证。

主持人：消费者面对购买产品存在质量问题时，可以直接找生产者维权吗？

罗潇：是可以的，生产者在生产产品时应严格按照产品质量标准生产并检测合格再投入流通，销售者也应对产品责任严格把关。根据《产品质量法》第四十三条规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品生产者要求赔偿，也可以向产品销售者要求赔偿。《中华人民共和国民法典》第一千二百零三条也明确了生产者、销售者对于生产、销售缺陷产品的民事责任。简单说，因产品存在缺陷造成损害时，消费者可以向产品生产者和销售者任何一方提出赔偿请求，赔偿范围包括人身损失和财产损失。我们之前审理过存在质量缺陷的烟花爆竹在燃放中导致他人伤残的案件，经查明，案涉烟花爆竹不符合国家安全质量标准，因消费者选择向销售者主张赔偿，法院予以支持。

主持人： 民以食为天，食品安全与每个人的生命安全和身体健康息息相关，作为最广泛的消费群体，法律如何保障食品消费者的权利？

罗潇：食以安为先，我国关于食品安全的法制化管理始于卫生部发布的单项规章和标准，后人大审议陆续通过了《食品卫生法》《食品安全法》。现行的《食品安全法》适用于食品生产、食品经营、食品添加剂及食品相关产品的生产经营和适用、食品的贮存和运输。但是，食用农产品（如蔬菜、瓜果、未经加工的肉类等）的质量安全问题，适用《农产品质量安全法》等特别规定。关于食品安全的相关法律法规内容庞杂，我选取一个贴近我们生活的点具体说明一下。购买食品时，消费者应当注意查看食品外包装的标签，这个标签内容反映了该食品较为全面的情况。《食品安全法》第六十七条对标签内容要素作了强制性规定，包含了必须标明名称、规格、净含量、生产日期等事项。当包装的标签未包含以上要素，真实的信息就无法确认，属于通常所称的“三无产品”。特别提醒，消费者在购买尤其通过网络购买保健食品时，应当注意查看商品是否有保健品标识，产品的生产原料有无被列入保健食品原料目录。消费者若发现购买的食品不符合食品安全标准时，可以选择向经营者或者生产者要求赔偿损失，并可主张惩罚性赔偿，即要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

主持人：刚才详细讲解了食品安全的保护，现在外卖点餐的人越来越多，外卖餐饮是否能让人安全放心？

刘慧琴：近年来，外卖餐饮行业蓬勃发展。网络外卖订餐的优势在于其便捷性、高效性，大家足不出户，就可以享受到美食。为更好地保障人民群众的食品安全，2022年3月15日施行的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》明确规定，网络餐饮服务平台经营者违反食品安全法相关规定，未对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害，应当与入网餐饮服务提供者承担连带责任。举个例子：张某在某外卖平台上点了一份快餐店的炒米饭，食用后发生呕吐、头晕等现象，经医院诊断为食物中毒，如果该外卖平台对快餐店没有进行实名登记、审查是否具有卫生资质或经营许可证，那么其要对张某就医产生的损失与该快餐店承担连带赔偿责任。

主持人： 随着电子商务的发展，现在大家不仅习惯点外卖，还越来越喜欢在网上购物，但又担心质量不合格，或者是在网上看到的东西与实际拿到手的东西不一样，想退货的时候商家又以各种借口拒绝，索赔难度大。这种情况下消费者应该如何维权？

刘慧琴：您问的这个问题在现实生活中经常存在，也是消费者普遍关心的问题。我们上边提到的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》对于这些网购中的痛点和顽疾问题都进行了规制，打出了一套组合拳。首先，上述司法解释明确网购产品适用七日无理由退货制度，解决退货难的问题。网络购物中的商品一般是通过图片或者视频展示，尤其是通过观看直播购物的情况，消费者有时容易冲动消费。法律基于网购的这个特点规定了无理由退货制度，消费者因检查商品进行拆封查验，经营者不得以商品已拆封为由拒绝消费者行使无理由退货权。当然，消费者拆封查验的时候也要保证不影响商品完好。其次，司法解释明确即使签收商品也不意味着认可商品质量合格。实践中，消费者签收商品时一般不会拆开商品详细查看，更没有时间试用，部分网络消费合同格式条款单方规定“签收商品即视为认可质量符合约定”是无效的。最后，司法解释明确奖品、赠品、换购商品问题，规范网络促销行为。在网上买东西，经常会附赠一些赠品、奖品，有些商品是消费者用优惠券或者积分换购，或者以较低价格换购，这些属于商家的一种促销手段。奖品、赠品、换购商品给消费者造成损害，电子商务经营者也应当承担赔偿责任，不得以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为理由主张免责。

主持人： 刚才听到了法官们讲解案例时提及了惩罚性赔偿，消费者可以获得数倍赔偿金额，哪些情况下可以主张这种赔偿？

罗潇：《消费者权益保护法》第五十五条规定的惩罚性赔偿制度，该制度确认了消费者的维权收益，极大地调动了广大消费者与奸诈经营者展开法律斗争的积极性。根据损害后果的不同情形，分别设置了惩罚性赔偿标准。该条第一款是适用于经营者的欺诈行为尚未造成受害人死亡或者健康严重损害，经营者除承担一般损失赔偿责任外，还应当承担商品价款或者服务费用3倍的惩罚性赔偿。同时，还设定了最低赔偿额，即商品价款或者服务费用的3倍低于500元的，最低赔偿额为500元。另外，如果需要对某种欺诈行为或者某类商品设定更高的惩罚性赔偿，可以通过特别法予以规定。例如，在食品经营领域，根据《食品安全法》第一百四十八条的规定，经营者生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品的，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。该条第二款适用于经营者明知商品或者服务存在缺陷并造成受害人死亡或者健康严重损害的情形。在这种情形下，经营者除承担一般的损失赔偿责任外，包括人身损害和精神损害，还要追加受害人所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。适用惩罚性赔偿的关键，需要注意一个概念—“欺诈行为”。欺诈行为是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条具体规定了九种构成欺诈的情形，包括不以真实名称和标记提供商品或者服务；以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；作虚假或者引人误解的现场说明和演示；以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务等等。

主持人： 随着生活水平的不断提高，消费者对风险的意识和把控也日益重视，越来越多的消费者通过选购保险产品来增加抵御风险的屏障，那作为消费者在购买保险前后应该注意哪些问题？

刘慧琴：保险与我们的日常生活息息相关，购买保险建议大家分三步走，购买前先要了解保险机构或者个人是否具有合法的保险代理资格，一定要通过正规的官方渠道购买，切莫相信小道保险，经过保监会审批具有经营资格的保险公司均有备案，消费者可以通过网络查询。购买时一定要充分了解保险保障的范围，明确自己的保险需求，仔细核对保险合同的内容，不能只签字交钱，对保险条款内容不作了解，否则发生纠纷之后自己的权益很难得到保障。我们曾经审理过一起醉酒驾驶发生事故导致自己车辆受损，之后要求保险公司赔偿自己车辆损失的纠纷案件。按照保险法及车辆损失保险条款的相关规定，醉酒驾驶发生事故产生的损失属于保险公司免责范围，保险公司只要对该免责条款尽到提示义务即可免除赔偿责任，该案中张某在购买保险时已经在投保单中签字认可收到了保险公司的条款，对条款内容也明确知晓，那么保险公司对于该车辆损失是免责的，但张某在庭审中说购买保险时其只是签了个名字，保险公司并没有向其明确说明酒驾不赔的条款内容，所以保险公司应该承担赔偿责任。张某的陈述显然与其签字行为相互矛盾，最终我们还是采信了张某签字的书面证据而非张某的口头陈述，认定保险公司不承担车辆损失赔偿责任。购买保险后还应注意，重点核对保险单中载明的保障范围与保险条款中约定是否一致，有无特别的约定是投保的时候没有了解到的，尤其是人身保险合同条款内容较多，很多专业性术语比较难以理解，如果有要尽快向保险公司提出，以保障自己的合法权益。

主持人： 伴随我国人口老龄化的加剧，养老机构发展日趋规模化。老年人作为养老服务的消费者，如何保障这一特殊消费群体的权益，我们法院审判实践中是如何处理的？

罗潇：的确，随着传统养老观念的改变，越来越多的老年人自愿选择在养老机构颐养天年，但实践中整体养老行业仍存在看护经验不足、服务标准不高等问题，伴随而来的相关纠纷愈发突出。我们审理过养老机构与被看护人（老年人）之间发生的民事纠纷，印象较深的案件是老人在接受某社会福利园提供的养老服务期间因意外摔倒死亡所引发的纠纷。该案中，老人与某社会福利园签订《入住协议书》办理入住，某日午休期间，老人在园区内散步不慎摔倒，直到被路过福利园的行人发现，后经抢救无效死亡。法院经审查认为，社会福利园作为养老服务的提供者，不仅应按照协议约定对服务消费对象进行照料，还负有日常管理看护及安全保障的义务。事发时间属于老人在园区范围内自由活动期间，福利园区未能举证证实其在事发当日是否履行了查房义务、是否在查房中发现老人外出并及时核实去向；摔倒地段属于园区监控盲区，该监控设施的漏洞导致某社会福利园未能及时发现险情，亦延误了抢救时机；事故区域未设立警示标志、未装配安全护栏等安全保障措施。综上，法院认定某社会福利园未履行谨慎管理义务，对服务对象的死亡后果应承担相应赔偿责任。我们在此类案件裁判理念是一方面对养老机构敲响警钟，敦促养老机构提高自身管理水平，提升护理服务标准，排除危害老人生命健康的安全隐患，充分保障老年人人身和财产安全；另一方面，明晰了养老机构依法应承担的责任范围，判决其承担与过错相适应的部分责任，以保障养老机构行业的持续健康发展，以期为越来越多的老年人提供更加优质完善的养老服务。

主持人： 在实际的消费过程中，消费者能通过哪些途径维护自己的权益？

刘慧琴：消费者在消费过程中，可以从两方面维护自己的权益，首先是事先预防。1.选择正规的商家或网络平台消费，不贪图便宜，谨慎选择不合常理的低价商品；2.冷静对待商家宣传和承诺，全面阅读和了解具体内容，要求商家进行解释和说明后，再决定是否购买。3.详细阅读商品的基本信息，包括名称、规格、净含量、生产日期、商标等重要事项。特别注意的是，要向销售方索要发票等凭证，消费者也需注意保留付款凭证和交易凭证等证据。其次是纠纷发生后的处理方式。1.可以与经营者协商和解，这也是我们比较提倡的一种解决方式，因为纠纷进入法院处理之后，双方矛盾可能已经升级，化解需要耗费大量精力；2.可以请求消费者协会主持调解；3.可以向有关工商行政等管理部门申诉；4.双方无法协商一致时还可以向人民法院提起诉讼。需要注意的是，不管采取哪种方式维权，消费者都应该通过合法渠道表达自身的合理诉求，切忌“得理不饶人”的过度维权，同时消费者还要注意妥善保存相关凭证或者保留现场，以免证据丢失难以维权。